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敢承诺敢赔付，贝壳平台服务承诺从2001年起累计退赔垫付55.6亿元

2025-09-23 16:13:48 来源：证券时报网

房产交易是关系民生的重要议题，为提升居民住房消费信心、促进行业高质量发展，9月22日，贝壳在天津发布“真保障”全流程服务保障体系（以下简称“真保障”）。该体系涵盖“真实房源、房款安全、佣金可退、隐私保护、质量补偿”等重点环节，旨在通过标准化、可执行、可赔付的保障体系，为消费者提供交易全流程的服务保障，让房产交易双方都能省心和安心。

(资料图片)

从“真房源”到“真保障”：“真”字打底，护航交易全流程

早在2011年，链家就率先提出“真房源”，用真实存在、真实在售、真实价格和真实图片的标准，直击虚假房源这一行业顽疾，并通过楼盘字典等能力建设，逐步建立起用户的基本信任，“真房源”也逐渐成为行业共识。

但随着交易规模扩大和消费者需求升级，风险早已不止于房源真伪。从房款支付到合同履约，从物业交割到房屋质量，消费者依旧可能面临不确定性。此外，近年来全国住房交易中二手房占比不断提升，房地产市场迈入“存量时代”，消费者购房更理性、更重视安全感，除了对居住本身的品质需求更高，也对服务的品质提出了更高要求。品质服务，成为顺应时代需求，推动行业健康发展的关键一环。

贝壳“真保障”恰恰是对这一趋势的正面回应。“真保障”共包含35项服务承诺，包括6项平台级承诺和29项品牌级承诺。其中，平台级承诺由贝壳平台发起并做基础能力建设，联合平台合作的经纪品牌共同为消费者提供保障。目前，“真实房源，假一赔百元”“交易不成，佣金无理由退”“物业欠费，损失先行垫付”3项承诺已在全国范围内上线；“房款安全，平台兜底”“漏水披露，损失补偿”“免电话营销，扰一赔百元”3项承诺已在部分城市上线并逐城推进。最终，这些承诺与各地品牌级服务承诺相结合，构建出覆盖更广的保障网络。

为确保各项承诺能够有效被执行，贝壳通过“1套标准+2个能力+1亿元保障金”的执行机制：将房源录入、合同签署、交易履约到售后保障梳理为清晰规范的流程，形成一套标准化服务流程；在此基础上，依托大数据、楼盘字典和AI模型等科技手段来控制流程识别风险，同时通过培训、监督和考核机制，确保标准化的服务流程被有效执行；最后，贝壳设立的1亿元“先C后B”专项保障金作为兜底，确保消费者在合规交易遭遇损失时，能够得到快速赔付。据悉，从2001年到2025年8月，贝壳平台服务承诺已累计退赔垫付37.6万单，共55.6亿元。

一个个案例也验证了“真保障”的兑现力。比如，在东莞，一位客户因贷款审批未过导致解约，贝壳依照“交易不成，佣金无理由退”承诺，仅用5天便完成了佣金的退还；在武汉，购房者交房后发现卫生间管道漏水，经纪人迅速启动“漏水披露，损失补偿”承诺，快速完成定损和维修，保障了消费者的权益。截至2025年7月，全国房款资金存管当量已达97.2%，累计保障资金规模0.75万亿；2024年7月1日至2025年7月31日期间，贝壳平台阻断了1.6万单潜在交易风险，实际损失发生率仅为0.006%。透明、安全的交易环境，也为行业迈向高质量发展奠定了基础。

不变的真心：对服务者好，帮助服务者对消费者好

从“真房源”到“真保障”，贝壳始终围绕“真”字做加法。“真房源”回应了市场对信息真实性的迫切需求，而“真保障”进一步满足了用户对全流程安全的期待，并让服务者服务更有底气。这种底气，离不开平台的持续赋能。

在行业深度调整期，贝壳坚持长期主义，通过机制建设、平台赋能等举措，为门店和经纪人减压增效，让服务者能更专注于专业服务。同时，贝壳持续推进“先C后B、赔付共担”的机制，在服务承诺下，客诉发生时平台将先行垫付解决消费者损失，再去做责任判定。如过程中服务者动作合规，贝壳将为此风险兜底，从而帮助服务者化解风险、增强信心，最终推动形成消费者更安心、服务者更专注、行业更有序的良性循环。这也是贝壳践行“对服务者好，帮助服务者对消费者好”初心的体现。

实际上，推出“真保障”是一件“难而正确的事”。不同城市政策差异大，落地需要逐城推进，对平台的技术、资金、运营能力都是考验。但正因为难，它才更能体现价值。就如贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩所说：“‘真保障’不仅是一套服务体系，更代表了我们对消费者的承诺。买房是人生大事，我们希望每一个家庭在贝壳的帮助下，都能安心完成这一过程。”

在居住消费不断追求品质升级和体验优化的新阶段，“真保障”将成为贝壳打造核心竞争力的关键，不仅推动平台从“找房大平台”迈向“一站式新居住服务平台”，也将持续深化“可信赖”的品牌形象，最终构筑起基于信任的深度护城河。未来，贝壳将继续以“真”为底色，把服务承诺扩展到更多城市和业务场景，让居住更美好。

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